Makalelerimiz

Müşteri bir mal veya hizmeti alan, kullanan kişi veya kurumlara denir.

Fakat müşteri tanımını müşteriye sorduğunuzda kandırılan, aldatılan, yalan söylenen, kişi olarak tanımlanır. Hastanede doktora hastalar sizin müşterinizdir dediğimizde veya üniversitede öğretim üyesine öğrenci sizin müşterinizdir dendiğinde çok büyük tepkilerle karşılaşırsınız. Bunun temelinde son yıllarda müşteri tanımının müşterilerin yaptığı tanım gibi algılanmasındandır. Aslında atalarımız nede güzel söylemiş; MÜŞTERİ VELİNİMETİMİZDİR.

Müşteri her işletmenin, okulun, hastanenin, huzurevinin, fabrikanın v.b. temelidir. Müşteri olmadan buralarda ne insan çalışır nede hizmet ya da ürün üretilir. Demek ki temel varlık nedenimiz her ne işi yaparsak yapalım müşteridir. Müşteriyi memnun edersek; müşteriyi anlarsak, ne istediğini nasıl istediğini bilirsek ve onun istediği gibi davranırsak müşteri bizim en büyük reklamcımız, destekçimiz olur.

Müşteri memnuniyeti araştırmaları tüketiciyi anlamanın en iyi yollarından birisi olup, geriye dönük pazar payı araştırmalarının tersine ileriye yönelik ölçü araçlarıdır.

Müşteriyi anlamak müşteriyi iyi tanımakla mümkündür. Hatta müşterinin yerine şirketin kendisini koyabilmesidir.

"kuruluşların çoğu müşterilerini memnun etmekten ziyade pazar paylarıyla ilgilenirler. Bu yanlıştır. Pazar payı geriye dönük, müşteri memnuniyeti ise ileriye dönük bir ölçüm aracıdır. Müşteri memnuniyeti düşerse, pazar payı da kısa sürede düşer.

Şirketler müşteri memnuniyeti derecelerini takip etmeli ve geliştirmelidirler. Müşteri memnuniyeti ne kadar yüksekse, pazarda kendilerine ayrılan bölüm o kadar geniş olacaktır. Aşağıda bununla ilgili dört gerçek sıralanmıştır:

• Yeni müşteri bulmanın maliyeti, mevcut müşterileri elinizde tutup onları memnun etmekten beş ile on kat daha fazladır.

• Ortalama bir şirket her yıl müşterilerinin %10-30'unu kaybeder.

• Müşteri isteklerinde yapılacak %5'lik bir düzeltme; faaliyet gösterilmekte olan sektöre bağlı olarak kar oranlarında %25-85'lik bir artış sağlayabilir.

• Müşteri kar oranı, müşterilerin elde tutulma süresi oranında artış gösterir.

Peki ne yapmalıyız;

Peki ne yapmalıyız;
Müşteriye karşı algı sürekli açık tutulmalı,
Müşteriyi doğru anladığımızdan emin olunmalı,
Kök sebep ve gidişat ile ilgili müşteriye bilgi verilmeli,
Her müşteri özeldir…
Önemsenmek ve ciddiye alındığını hissetmek olumlu intiba bırakacaktır.
Şikayetler fırsatlara dönüştürülmeli,
Kök sebep doğru tespit edilmeli,
Özgün çözümler üretilmeli,
Uygulama adımları gözden geçirilmeli,
Geri beslemeler ve eğilimler mutlaka doğru okunmalı…

Bir ürün ya da hizmetten memnun kalınmadığı takdirde müşterinin vereceği tepki çeşitlilik göstermektedir. Verilen tepki müşterinin beklentilerine, karakteristik yapısına, zaman-para kıstasına göre değişmektedir. Ancak yapılan tüketici araştırmalarının büyük bir kısmı göstermektedir ki şikâyet konusunda tüketiciler pek hevesli değiller. Birçok araştırma göstermiştir ki tüketiciler memnun olmadıkları ürünler hakkında şikâyetçi olmaktansa daha yıkıcı bir hamle yapmakta ve ya markayı terk etmekte ya memnuniyetsizliğini çevresindekilerle paylaşmakta ya da her ikisini birden yapmaktadır. Yalnızca çok küçük bir kısım şikâyetlerini doğrudan doğruya yönetime ulaştırmakta ya da bu zahmete katlanmaktadır.

Müşteriler;

• Şikayet etmek için ekstra bir çaba gerekmediği

• Sarf edecekleri çabanın karşılığını alacaklarına inandıkları

• Yapılacak işlemin yarar ve maliyetine inandıkları

• Piyasa şartlarının elverişliliği, yasal yaptırımların uygun olduğu durumlarda şikayette bulunmaktadır.

Şikâyette bulunmak için dakikalarca telefonlarda beklemek; problemi defalarca farklı farklı kişilere anlatmak ya da şikâyetini yazmak için köşe bucak şikâyet formu ve benzeri formları aramak hiçbir müşteri için cazip değildir. Yine hiçbir şikâyete cevap vermeyen bir firmaya yapılacak olan şikâyetler sonuçsuz kalacağından müşteri daha baştan şikâyet etmekten vazgeçecektir. Şikâyetin müşteriye hem maddi hem manevi bir maliyeti vardır. Örneğin şikâyet için ayıracağı zaman ya da ürünü değiştirmesi için gitmesi gereken yere ulaşım masrafı ve yine zaman kaybı önemli birer maliyettir. Tüketici hakları gibi uygulamalar ve yoğun rekabetin yaşandığı pazarlarda tüketiciler şikâyet etmeye daha eğilimlidirler. Kuruluşların bu noktada atacağı en önemli adım birinci ve ikinci durumu mümkün olduğu kadar elverişli hale getirerek müşterilerini şikâyete teşvik etmektir. çünkü müşteri şikâyetleri alınabilecek en güzel geribildirimdir. Kim size ürününüzü ya da hizmetinizi kullanan bir müşteriden daha iyi bir geribildirim verebilir?

TS.ISO.10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ standardı 2006 yılında TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ tarafından Türkçe ye çevrilerek yayınlandı. Dünyada da büyük ses getiren bu Standard ülkemizde de oldukça yoğun bir ilgiyle karşılandı. Bu standardın yalnızca kılavuzluk prensipleri bile uygulandığı takdirde müşterilerimize karşı sorumluluklarımızı yerine getirdiğimizi müşterilerimize taahhütlerimizi tanımladığımızı gösterir.

TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Standardı yayınlandığından beri çok yoğun bir şekilde TS ISO 10002 belgelendirmeleri devam etmektedir. Bu standarda göre belgelendirilen kuruluşların ortak görüşü kendilerini müşterilerine karşı daha iyi ifade edebildikleri ve prestijlerini arttırdıklarıdır.

TS.ISO.10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ standardı kılavuzluk prensipleri;

Şeffaflık

Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikayetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.

Erişilebilirlik

Şikayetleri ele alma prosesi bütün şikayetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikayetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikayetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikayet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikayetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille veya teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır.

Cevap verebilirlik

Şikayetin alınmış olduğu şikayetçiye derhal bildirilmelidir. Şikayetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikayetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikayetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.

Objektiflik

Her bir şikayet, şikayetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmelidir.

Ücretler

Şikayetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikayetçi için ücretsiz olmalıdır.

Gizlilik

Şikayetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikayetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikayetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.

Müşteri odaklı yaklaşım

Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.

Hesap verebilirlik

Kuruluş, kuruluşun şikayetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.

Sürekli iyileştirme

Şikayetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.

Aslında bu dokuz prensibi şirket prensibi olarak benimsersek başarı ve mutluluk bizi bulacaktır.

Denizli Servergazi Hastanesi’nde TS.ISO.10002 müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetim sistemi tetkiki sırasında yönetim temsilcisi olan doktor arkadaşımız ile aramızda geçen konuşmayı sizlerle paylaşmak istedim;

Doktor arkadaşım “Teyfik hocam sizin yüzünüzden başımız dertten kurtulmuyor” diye serzenişte bulunmuştu. “Hayırdır, hocam ne yaptım” diye sorunca “bu müşteri memnuniyeti yönetim sistemini başımıza sardın garip garip şikayetler geliyor” dedi. Ben de; nasıl bir şikayet geliyor diye iyice merak içindeyim arkadaşımız devam etti; “Şikayet dediysem, hasta odasındaki televizyon kumandası arızalıymış. Artık insanlar bunu bile şikayet ediyorlar” dedi. Ben de biraz tebessümle “Bu ne güzel şikayet hocam” diye karşılık verdim. Düşünsenize değerli okurlar müşterilerimiz tıbbi hizmetlerden, doktordan, hemşireden, sağlık memurundan, yönetimden, otelcilik hizmetlerinden şikayetçi değil. Artık hastane olarak bunları aşmışsınız. Müşteri beklentisi o kadar yükselmiş ki. Müşteriniz bu şikayetle böyle bir hastanede televizyon kumandası arızalı olur mu diyor. Artık müşterilerimizin beklentilerinin sonsuz olduğunu anlamaya başladık. Her halde insan olmanın en güzel yanlarından biri de bu hep daha iyisini istemek ve daha iyisini bulmak

Müşterilerimiz önemsedikleri insanlara ve önemsedikleri yerlere geri bildirimde (şikayet, memnuniyet, öneri) bulunurlar. Müşterilerimiz tarafından önemsenmek ve hep ama hep daha iyisini velinimetimize sunabilmek dileklerimle