Makalelerimiz

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE ETİK

Kalitenin Tanımı

Günümüzde rekabet yoğunlaştıkça “yaptığını satan” işletme anlayışı yerini “satabiliri yapan” işletme anlayışına bırakmıştır. Kalite, işletmelerin daha fazla kar etmeleri için değil, işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için zorunlu hale gelmiştir. Bugünün rekabet koşulları altında faaliyet gösteren işletmelerin, kendi kalite politikalarını planlamaları, uygulamaları ve zamanla bu politikalarını geliştirmeleri gerekmektedir(Doğan, 2000; 7).

Dünya ekonomisinin küreselleşmesi hızlı teknolojik gelişmeler ve toplumsal gelişmeler, değer yargılarında meydana gelen değişmeler kalitenin farklı şekilde tanımlanmasına neden olur. Kalite kavramı literatürde, sanayide ve uygulamada herkes farklı şekillerde kullanılmakta olup bir kavram birliği mevcut değildir. İşte bu nedenlerden dolayı TKY kavramını açıklamadan önce kalite kavramının açıklanmasında yarar vardır. Dünyaca tanınan uzmanlar ve kuruluşlar kalite konusunda aşağıda yer alan farkı tanımlanmaktadır.

• Kalite bir mal yada hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür(Amerikan Kalite Kontrol Derneği – YSQC).

• Kalite bir ürün ya da hizmetin tüketicilerin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Teşkilatı – EOQ).

• Kalite organizasyon yönetiminde temeldir. (Feigenbaum)

• Kalite bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. ( P Crosby)

• Kalite kullanıma uygunluktur. (J M Juran )

• Kalite şimdi ve gelecekte müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasını amaçlamaktadır (Deming)

• Kalite ürünün sevkiyatından sonra Toplumda neden olduğu minimal zarardır. (Genichi Taguchı) (Gökdemir, 1998; 10).

• Bir ürün ya da hizmetin belirlenen yada olabilecek gereksinmeleri aşılama becerisine dayanan özelliklerin ve karakteristiklerin toplamıdır ISO-Uluslararası Standardizason Organizasyonu, ISO 8402) (Kolarik, 1995; 5).

Kalite tanımlamasının en göz alıcı noktası müşteridir, yani ürün / hizmet karşılama isteminde olan kişilerdir. Bu tanımların hepsinde ortak özellik ise; müşterilerin isteklerinin ve beklentilerinin karşılanmasıdır.

Her ne kadar kalite kişiden kişiye değişen bir kavram olsa da etik açısından tüm tüketiciler için aşağıdaki kavramları ifade ettiği görülmektedir:

SUNUŞ NEDİR ?

• Güvenilirlik: Mal ve hizmetlerin tüketici ihtiyaçlarını güvenli bir şekilde karşılaması.

• Performans: Ürünün kendisinden beklenen fonksiyonları en iyi bir şekilde yerine getirmesi.

• Uygunluk: Ürünün belirlenmiş olan spesifikasyon, belge ve standartlara uyması.

• Dayanıklılık: Ürünün ömrünün uzun olması.

• Servis kolaylığı: Ürünün satış sonrası tamir, bakım hizmetlerinin müşteriye istenilen sürede ulaşabilmesi ve garanti süresi içinde değiştirilmesi.

• Estetik: Ürünün biçim olarak göze hitap etmesi.

• Uygun fiyat: Ürünün tüketicinin satın alabileceği fiyatta olması.

Kısaca söylersek, kalite kavramının içeriğini taşıdığı anlamı bütün boyutlarıyla belirlemek, yani “kalite nedir” sorusuna yeterli bir cevap vermek güçtür.

Şekil1’de Kalite kavramını yukarda anlatılan kavramlar baz alınarak kısaca tanımı verilmiştir. (TSE kalite yönetim sistemi temel eğitim kitabı)

Şekil 1: Kalitenin Tanımı

Kalitenin Tarihçesi

Kalite aslında çok eski çağlardan beri insanların fark ettiği bir olguydu. Piramitler yapılırken taşların üst üste konuluşunu kontrol eden kişilerin var olduğu söylenmektedir. "Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev, ustanın yetersizliği ve işini gereği gibi yapmaması nedeni ile yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa, o usta ölecektir” açıklamada görülmektedir ki, kalite İÖ. 2150 tarihli Hammurabi yasasında yer almaktadır. Phoenician muayene görevlileri, ürün kalitesin de sürekli yapılan uygunsuzlukları kusurlu ürünü yapanın elini keserek önlemeye çalışıyorlardı. Muayene görevlileri ürünleri, yönetimin belirlemiş olduğu özelliklere uygunluğu açısından kontrol ederek kabul ya da ret kararı veriyorlardı. Amaç, ürünler ile ilgili şikayetlerin karşılanması ve ticari ahlakın oluşturulmasının sağlanması idi. İ.Ö. 1450 yılında ise eski Mısır’da muayene görevlileri taş blokların yüzeylerinin dikliğini telden oluşturdukları bir araç ile kontrol ediyorlardı. Bu yöntemin Orta Amerika'da Aztekler 'in de kullanıldığı bilinmektedir.

Türkler, Anadolu toprakları üzerinde hükümet kurduklarında, her alanda bugün dahi önemli sayılacak uygarlık örnekleri vermişlerdir. Standard konusu da bunlar arasındadır. Yaklaşık beş yüzyıl önce Bursa, Edirne, Sivas, Erzurum, Diyarbakır, Çankırı, Aydın, Mardin, Karahisar, Musul, Rize, Amasya, İçel, Arapkir, Karaman ve daha pek çok yerin mahalli özelliklerine ve üretim çeşitlerine göre Standard kuralları konulmuş ve ciddi olarak uygulanmıştır. 1502 tarihli ve zamanın padişahı sultan II. Bayezid Han tarafından çıkarılan “Kanunname-i İhtisab-ı Bursa”, bu gerçeği doğrulayan ve yazılı en eski belgedir. Kalkınmanın temel taşlarından biri olan standardın öneminin yüzyıllar önce Türkler tarafından kavrandığını ifade eden bu belgede, bu günkü anlamda, boylama, ambalaj, kalite gibi esaslar ile narh ve ceza hükümlerine yer verilmiştir. (TSE, 1998 Kanunname-i İhtisab-ı Bursa)

Demek ki kalite kavramı; insanın var oluşundan beri, insana seçenekler sunulduğundan beri söz konusu olmuştur. İlk uygarlıklardan sanayi devrimine kadar kalite, kendi keyfine göre tasarım ve imalat yapan esnafın sorumluluğundadır. İlk kalite kontrol sistemi, ziraatla uğraşan topluluklarda gözle muayene ve en iyi olanı seçip alma şeklinde bizzat tüketiciler tarafından yapılmaktadır. Daha sonra Loncalar tarafından cezai ve özendirici tedbirler ile uygulanmıştır.

XIII. yüzyıl boyunca çıraklık ve esnaf localarının gelişmesiyle, ustalar hem eğitici hem de muayene görevlisi olarak çalışıyorlardı. Onlar ticareti, ürünlerini ve müşterilerini çok iyi tanıyor ve yaptıklar iş ile birlikle kaliteyi de inşa ediyorlardı. Ustalar ve başkalarını kaliteli iş yapmaları için eğitmekten gurur duyuyorlardı

Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması, modern endüstriyel sistemin doğduğu XIV. Yüzyıl 'a rastlamaktadır. ABD'de Frederick Taylor, iş planlaması işçilerin elinden alınıp endüstri mühendislerine vererek bilimsel yönetimin gücünü XX. Yüzyılın başlarında ise Henry Ford, Ford Motor Şirketinin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başlamıştır. Böylelikle, montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirilmiş ve düşük maliyette ve yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşmiştir Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonundaki kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlamıştır. Önceleri üretim sorumlularının görevi sadece ürün sayısı olmaktan çıkıp değişilen koşullarda ürün kalitesi olmuştur. Üretim sisteminde kalitesizliğin zarar getirdiğinin farkına varılması ile “muayene şefliği” kadrosu önem kazanmaya başlamıştır.

Böylece kalite kontrol birimi veya kalite departmanı karşımıza çıkmaktadır. Bu, tepe yönetiminin kaliteye bakışı açısından dar bir çerçeve çizmekte ve tepe yönetimi kaliteden kopmaya başlamaktadır. Başka bir anlamda tepe yönetimi, kendi strateji planlarını yaparken daha ziyade pazar, ciro, kâr gibi faktörler üzerinde dururken, kalite bir anlamda göz ardı edilmekteydi. Kalitesizliğin kaynağını tespit etmek yerine kaliteli ve kalitesiz malı birbirinden ayırma işlemleri yapılıyordu. Hem tahripkâr hem de zaman alıcı olan bu yöntem sadece iyinin kötüden ayıklanmasına yarıyor, iyilerin çoğalmasını sağlamıyordu.

II. Dünya Savaşı sebebiyle, asgari üretimlerde bir artış olmuş ve mamullerde İstatistiki Kalite Kontrol Teknikleri kullanılmaya başlanmış; bu teknikler ise, aşırı derecede yükselen kontrol ücretlerini azaltmıştır, ilk kez ABD'de Bell şirketinde çalışan W. Shevvhart, kalite kontrolünde istatistiksel metotların kullanımına önderlik eden ve ilk defa kontrol kartlarını uygulayan kişi olmuştur. Bu dönemde hemen hemen her imalatçıda kalite kontrol birimleri test edilmiş olup bu birimler hem kontrol hem de düzeltme dahil, kaliteyi elde etmek için değişik teknikleri uygulamaya başlamışlardır.

Bu sayede seri üretim yapan ünitelerde en verimli ve en ekonomik kontroller yapılmaya başlanmıştır. Üretim sürecinde yapılan kontrollerle kaliteli mal üretilebildiğinde, bunun son üründe iyi ve kötü malları ayıklamaktan daha ucuza geldiği anlaşılmıştır. II.Dünya Savaşı sırasında kalitesiz silahlar ve araçlar yüzünden yüzlerce askerin ölmesi de önlemeye dayalı kalite kontrol yöntemlerinin hızla gelişmesini sağlamıştır.

II.Dünya Savaşı sonrası, Batı Avrupa'da yükselen hayat seviyesiyle birlikte, daha önce piyasadaki her türlü mamulü almak mecburiyetinde kalan tüketici, artık çok sayıda mamul arasından seçerek, beğenerek ürün alma şansına sahip olmuştur.

1940'lı yıllarda Japonya'da istatistik konusunda çalışmalara başlayan Genichi Taguchi, kalite ve fiyat üzerinde kontrol kurmak isteyen bir işletmenin, üretimde tasarımdan sapmaları en aza indirmesi gerektiği savından hareketle, tasarım kalitesinin bir ürünün başarısındaki en önemli faktör olduğunu öne sürmüştür.

1950 yılında, başta Deming ve sonradan kalite kontrol çemberlerinin geliştiricisi olacak olan K.Ishikavva ve JUSE'nin desteğiyle Japon mallarının kalite düzeyini yükseltme anlayışı başlatılmıştır. Böylece, Japon mallarının kalitesinin yükseltilip üretim maliyetlerinin düşürülmesi, Japonlara dünya pazarlarında rekabet üstünlüğü sağlamış ve Japonya büyük bir ekonomik güç olarak kendini kabul ettirmiştir.

Japonya, kaliteli mal üretmeyi amaç edinmiş, TKY’ni bir yönetim felsefesi olarak algılayıp uygulamıştır. TKY, yalnızca Deming'in çalışmaları ile sınırlı kalmamıştır. Deming 'in çalışmaları Japonya için bir başlangıç olmuş; Ishikawa 'nın Kalite Kontrol Çalışmalarını geliştirip uygulamaya koymasıyla kalite anlayışı yeni boyutlar kazanmıştır(Özel, 1998; 45).

TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi

TS EN ISO 9001 Standardı, Uluslar arası Standard Organizasyonu (ISO) tarafından uluslar arası Standard olarak yayınlanan ve halen Avrupa Topluluğu ülkeleri ile birlikte birçok ülkede belgelendirme modeli olarak uygulanmakta olan bir uluslar arası Kalite Yönetim Standardıdır ve sekiz Kalite Prensibine dayanmaktadır.
Bu prensipler;

• Müşteri Odaklılık:Kuruluşlar müşterilerine bağlıdırlar; bu nedenle müşterinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarını yerine getirmeli ve müşteri beklentilerini de aşmaya istekli olmalıdırlar.

• Liderlik:Liderler, kuruluşun amaç ve idare birliğini sağlar. Liderler, kişilerin, kuruluşun hedeflerinin başarılmasına tam olarak katılımı olduğu iç ortamı oluşturmalı ve sürdürmelidir.

• Kişilerin Katılımı:Her seviyede çalışanların tam katılımı ve yeteneklerinin kuruluşun yararına kullanılmasını sağlar.

• Proses Yaklaşımı:Arzulanan sonuç, faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir proses olarak yönetildiği zaman daha verimli olarak elde edilir.

• Yönetimde Sistem Yaklaşımı:Birbirleri ile ilgili proseslerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflerin başarılmasında kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı yapar.

• Sürekli İyileştirme:Kuruluşun toplam performansının sürekli iyileştirilmesi, kuruluşun kalıcı hedefi olmalıdır.

• Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım:Etkin kararlar, verilerin analizine ve bilgiye dayanır.

• Karşılıklı Yarara Dayalı Tedarikçi İlişkileri:Bir kuruluş ve tedarikçileri, birbirlerinden bağımsızdır ve karşılıklı yarar ilişkisi, her ikisinin artı değer yaratması yeteneğini takviye eder(TSE Standard Dergisi,2004,s:4).

TS EN ISO 9001, bir kuruluşun kaliteyi etkileyen tüm süreçlerinde, kalitesizliğin oluşmasını önleyici bir kontrol düzeni kurarak, bu süreçlerde insan, makine ve bilgi unsurları arasındaki eş güdümün en uygun kalite-verimlilik-maliyet bileşiminde sağlanabilmesi için gerekli teknik ve yönetsel prosedürlerin oluşturulmasını ve kullanılmasını sağlayan,yani kalite güvencesini sağlayan uluslar arası standartlara uygunluk niteliği taşıyan bir araçtır. TS EN ISO 9001 standartları Toplam Kalite ile birlikte uygulanırsa başarısı daha da artacaktır. Bu nedenle TS EN ISO 9001 uygulamaları anahtar performans alanlarından biridir.

TS EN ISO 9001 Kalite Güvence Sistem Standartları, müşteri gereksinimlerine en iyi cevap verebilecek bir yapının kurulmasını sağlamaktadır. Böylece aynı amaca hizmet eden Toplam Kalite Yönetimine bir taban oluşturmuş olmaktadır(Doğan ve Tütüncü, 2003; 66).

Kalitenin Boyutları

Kalitenin çeşitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin, tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir (Garvin,1988; 217, Garvin,1996; 15-23).

Şekil 3: Kalitenin Boyutları

Kalitenin her boyutu birbirinden bağımsız ve belirgindir. Bir hizmet ya da üründe kalitenin bir boyutu düşük bir boyutu yüksek düzeyde olabilmektedir. Bu değerlendirme üründen ürüne ve hizmetten hizmete değişmektedir.

Yönetim felsefesi olarak insana saygı

Başarılı yönetimin temel ilkesi astların bütün yeteneklerini kullanmalarına izin veren bir anlayışın benimsenmesidir. Çalışanların kalite uygulamalarına gönüllü olarak katılımlarının sağlanması isteniyorsa, çalışanlara bir araç ya da makine gibi davranılması düşünülemez.

Toplam Kalite Kontrol anlayışı da sürekli değişim ve iyileşme anlayışını benimsemektedir. Toplam kalitenin önce kalite, tüketiciye yönelik kalite çalışmaları, istatistiksel yöntemlerin kullanılması , insana saygı ve etik gibi son derece önemli yönetim konularıyla ilgilenmesi, yönetimin, Toplam Kalite Kontrolunu işletmenin tümünün performansını iyileştirmek üzere bir araç olarak görmesinden kaynaklanmaktadır.

Toplam Kalite Kontrolünün ortak amaçları ise şunlardır:

• Firmanın dinamizmini ve yapısını geliştirmek,

• Bütün çalışanların çabalarını birleştirmek, herkesin katılımını sağlamak ve işbirliğine dayanan bir sistem kurmak,

• Kalite güvenliği sistemini kurmak ve müşterilerle tüketicilerin güvenini kazanmak,

• Rakiplerine göre en yüksek kaliteye ulaşmayı arzu etme ve bu amaçla yeni ürünler geliştirmek,

• Yavaş kalkınma dönemlerinde karı güvence altına alabilecek ve çeşitli itirazlara tatmin edici cevaplar verebilecek bir sistemi yerleştirmek,

• Çalışanlara güvenli bir çalışma ortamı yaratmak,

• Kalite kontrol tekniklerinden yararlanmaktır.

Toplam Kalite Kontrol anlayışı firma çapında kalite yaklaşımı olarak geliştirilmiş, tüm firma ve kurum kültürüne yansımış: başta yönetim olmak üzere tüm çalışanların paylaşılan vizyonu haline gelmiş ve bu hali ile "Toplam Kalite Yönetimi (TKY)” olarak adlandırılmaya başlanmıştır.

Modern kalite anlayışının Toplam Kalite Kontrol'den Toplam Kalite Yönetimine geçirdiği evrimde en önemli etkiler yönetimin tanımında meydana getirdiği etkilerdir. TKK’nün TKY’ne doğru yaşadığı evrimde, yönetimin tanımından gelen süreç ve insan odaklılık ön plana çıkmış, bu unsurların üzerinde özellikle durularak, yönetim fonksiyonlarının bu yönde geliştirilmesi sağlanmıştır. Özellikle üzerinde durulması gereken değişim ise, yönetim tanımlarında yer alan amaç ifadelerinin giderek “müşteri mutluluğu”, ”müşteri tatmini” ifadeleri ile özdeşleşmesidir( Doğan ve Tütüncü, 2003; 34 - 36).

KALİTE’DE ETİK

Kaliteli mal ve hizmet üreten her kuruluşun, müşteri istek ve beklentilerinin doğru karşılanması, performans, özellikler, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, hizmet görme yeteneği, estetik ve algılanan kalite gibi parametrelerin, kuruluş tarafından anlaşılıp uygulamalarına yansıtılması, kuruluşun kalite etiğine uygunluğunu gösterir. Bu parametreleri detaylandırmak gerekirse;

Performans

Bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelen performans, örneğin bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir. Hizmet işletmelerinde ise performans servis hızı ve bekleme zamanının azlığı ile ölçülebilir. Ürünün performans özellikleri genellikle ölçülebilen özellikleri içerdiği için benzer ürünler arasında performans açısından nesnel bir sınıflandırma yapılabilmektedir. Ürün ya da hizmetin performansı kuruluşun kalite taahhüdün de bulunduğundan az olmamalıdır.

Özellikler

“Özellik “ kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir. Havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar; çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir. Müşteri bir ürünü veya hizmeti seçerken özelliklerinin beklentisine cevap verebilecek olanı seçer. Bu nedenle ürün ya da hizmetteki özellikler müşteri beklentilerini karşılayabilir olmalıdır.

Güvenilirlik

Ürünün kullanım ömrü içersinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir. Kalitede güvenilirlik , bozulma sürecinde geçen zaman önem kazandıkça ve bakım/onarım maliyetleri arttıkça daha belirleyici bir faktör olmaktadır. Kuruluşa duyulan güven sunduğu ürün ve hizmete duyulan güvenle doğru orantılı olmalıdır.

Uygunluk

Uygunluk ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, teknik açıdan ürün ve hizmet hakkında tüketici veya kullanıcıya fikir vermektedir. Aynı zamanda uygunluk, istatistiksel kalite kontrolde ürünle ilgili özelliklerin nominal değerden sapma oranıdır. Bu oran hedeflenen nominal değere ne kadar yakın olursa ürün, tasarım spesifikasyonlarını o derece iyi karşılar ve uygunluk açısından kaliteli bir ürün olarak algılanır. Ayrıca tüketicilerin güven duyduğu akredite kuruluş olan Türk Standardları Enstitüsü tarafından belgelendirilmiş olması ürünün Standardlara uygunluğunu kanıtlamış olur.

Dayanıklılık

Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Genellikle alıcılar ürün dayanıklılığının belli koşullarda test edilerek yazılı olarak onaylanmasını istemektedirler. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün bozulmaya uğrayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir. Örneğin, bir elektrik ampulünün lityum teli yandığında değiştirilmesi gerekmektedir. Tamiri olanaksızdır. Kuruluşun onayladığı dayanıklılık süresinden önce bozulan ürün ile ilgili kuruluş ürününü değiştirebilmelidir.

Hizmet Görme Yeteneği

Kuruluşun hizmet görme yeteneği, yani hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik, ehliyet ve tamir edebilme kolaylığı olarak ifade edilmektedir. Tüketiciler ürünün bozulma olasılığı ile birlikte, ürünün serviste kaldığı süreyi, servisin randevularına ne kadar sürede cevap verdiği, servis personelinin ilgisi ve servisin sorunlara doğru çözümler bulabilme özelliklerine de önem vermektedirler. Ürünle ilgili problemlere doğru cevaplar ve çözümler bulunamaması, Kuruluşun şikayetleri ele alma süreci, tüketicilerin ürün ve hizmet kalitesini değerlendirmelerini etkilemektedir.

Estetik

Estetik, tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle, ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Renk, ambalaj, biçim, sunum gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilir.

Algılanan Kalite

Tüketiciler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolaylı bir takım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. En önemlisi ise markanın güvenilirliğidir. Örneğin; televizyon üretimi konusunda uzun yıllar önderlik yapmış bir firmanın yeni çıkartacağı bir ürünün de, bu markaya güvenen tüketicilerin büyük bir bölümü tarafından kaliteli olarak algılanması kaçınılmaz bir gerçektir.

Tüm bu pariteler kalite ve toplam kalite yönetim sistemlerini uygulayan kuruluşlarda mevcut müşteri memnuniyetini arttırmak ve yeni müşteri kazanmak için yani kuruluşların devamlılığını sağlayabilmesi için Kalite etiğine uymayı gerekli kılar.