Makalelerimiz

Sizin için özel olan insanlar kimlerdir? Anneniz, babanız, çocuğunuz, eşiniz gibi çoğaltabiliriz Peki özel olduğunu düşündüğünüz insanlara karşı nasıl davranırsınız? Onlar üzülmesin istersiniz, onların düşüncelerini okur, onlar daha düşünmeden siz düşünür onların sevebilecekleri, isteyebilecekleri şeyleri yaparsınız. Peki ya müşterilerimiz!!!

Yapılan araştırmalarda müşterilere müşteri tanımını sorduğunuzda kandırılan, aldatılan, yalan söylenen, kişi olarak tanımlanır. Hastanede doktora hastalar sizin müşterinizdir dediğimizde veya üniversitede öğretim üyesine öğrenci sizin müşterinizdir dendiğinde çok büyük tepkilerle karşılaşırız.. Bunun temelinde son yıllarda müşteri tanımının müşterilerin yaptığı tanım gibi algılanmasındandır. Aslında atalarımız nede güzel söylemiş; MÜŞTERİ VELİNİMETİMİZDİR.

Müşteri her işletmenin, okulun, hastanenin, huzurevinin, fabrikanın v.b. temelidir. Müşteri olmadan buralarda ne insan çalışır nede hizmet ya da ürün üretilir. Demek ki temel varlık nedenimiz her ne işi yaparsak yapalım müşteridir. Müşteriyi memnun edersek; müşteriyi anlarsak, ne istediğini nasıl istediğini bilirsek ve onun istediği gibi davranırsak müşteri bizim en büyük reklamcımız, destekçimiz olur.

Müşteri memnuniyeti araştırmaları tüketiciyi anlamanın en iyi yollarından birisi olup, geriye dönük pazar payı araştırmalarının tersine ileriye yönelik ölçü aracıdır.

Müşteriyi anlamak müşteriyi iyi tanımakla mümkündür. Hatta müşterinin yerine şirketin kendisini koyabilmesidir.

"kuruluşların çoğu müşterilerini memnun etmekten ziyade pazar paylarıyla ilgilenirler. Bu yanlıştır. Pazar payı geriye dönük, müşteri memnuniyeti ise ileriye dönük bir ölçüm aracıdır. Müşteri memnuniyeti düşerse, pazar payı da kısa sürede düşer.

Şirketler müşteri memnuniyeti derecelerini takip etmeli ve geliştirmelidirler. Müşteri memnuniyeti ne kadar yüksekse, pazarda kendilerine ayrılan bölüm o kadar geniş olacaktır.
Aşağıda bununla ilgili dört gerçek sıralanmıştır:

• Yeni müşteri bulmanın maliyeti, mevcut müşterileri elinizde tutup onları memnun etmekten beş ile on kat daha fazladır.

• Ortalama bir şirket her yıl müşterilerinin %10-30'unu kaybeder.

• Müşteri isteklerinde yapılacak %5'lik bir düzeltme; faaliyet gösterilmekte olan sektöre bağlı olarak kar oranlarında %25-85'lik bir artış sağlayabilir.

• Memnuniyetsiz müşterilerin %90’ı bir daha o ürün ve hizmeti satın almamaktadır.

Peki ne yapmalıyız;

Müşteriye karşı algı sürekli açık tutulmalı,
Müşteriyi doğru anladığımızdan emin olunmalı,
Kök sebep doğru tespit edilmeli
Kök sebep ve gidişat ile ilgili müşteriye bilgi verilmeli,
Önemsenmek ve ciddiye alındığını hissetmek olumlu intiba bırakacaktır.
Şikayetler fırsatlara dönüştürülmeli,
Özgün çözümler üretilmeli,
Uygulama adımları gözden geçirilmeli,
Geri beslemeler ve eğilimler mutlaka doğru okunmalı…

Bir ürün ya da hizmetten memnun kalınmadığı takdirde müşterinin vereceği tepki çeşitlilik göstermektedir. Verilen tepki müşterinin beklentilerine, karakteristik yapısına, zaman-para kıstasına göre değişmektedir. Ancak yapılan tüketici araştırmalarının büyük bir kısmı göstermektedir ki şikâyet konusunda tüketiciler pek hevesli değiller. Birçok araştırma göstermiştir ki tüketiciler memnun olmadıkları ürünler hakkında şikâyetçi olmaktansa daha yıkıcı bir hamle yapmakta ve ya markayı terk etmekte ya memnuniyetsizliğini çevresindekilerle paylaşmakta ya da her ikisini birden yapmaktadır. Yalnızca çok küçük bir kısım şikâyetlerini doğrudan doğruya yönetime ulaştırmakta ya da bu zahmete katlanmaktadır.

Müşteriler;

• Şikayet etmek için ekstra bir çaba gerekmediği

• Sarf edecekleri çabanın karşılığını alacaklarına inandıkları

• Yapılacak işlemin yarar ve maliyetine inandıkları

• Piyasa şartlarının elverişliliği, yasal yaptırımların uygun olduğu durumlarda şikayette bulunmaktadır.

Şikâyette bulunmak için dakikalarca telefonlarda beklemek; problemi defalarca farklı farklı kişilere anlatmak ya da şikâyetini yazmak için köşe bucak şikâyet formu ve benzeri formları aramak hiçbir müşteri için cazip değildir. Yine hiçbir şikâyete cevap vermeyen bir firmaya yapılacak olan şikâyetler sonuçsuz kalacağından müşteri daha baştan şikâyet etmekten vazgeçecektir. Şikâyetin müşteriye hem maddi hem manevi bir maliyeti vardır. örneğin şikâyet için ayıracağı zaman ya da ürünü değiştirmesi için gitmesi gereken yere ulaşım masrafı ve yine zaman kaybı önemli birer maliyettir. Tüketici hakları gibi uygulamalar ve yoğun rekabetin yaşandığı pazarlarda tüketiciler şikâyet etmeye daha eğilimlidirler. Kuruluşların bu noktada atacağı en önemli adım birinci ve ikinci durumu mümkün olduğu kadar elverişli hale getirerek müşterilerini şikâyete teşvik etmektir. çünkü müşteri şikâyetleri alınabilecek en güzel geribildirimdir. Kim size ürününüzü ya da hizmetinizi kullanan bir müşteriden daha iyi bir geribildirim verebilir?

Sonuç olarak
Her Müşteri önemsenmek ister
Müşteriye önemsendiğini hissettirmek için müşteri beklenti, istek ve şikayetini iyi yönetebilmek gerekir.
iyi yönetebilmek için ise kuruluşun, tüm çalışanları ile birlikte müşteri beklentilerini doğru algılaması gerekir.

Tüm bunlar TS.ISO.10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ Standardı ile mümkündür. Müşteri memnuniyet yönetim sistemi kuran kuruluşların ortak görüşü kendilerini müşterilerine karşı daha iyi ifade edebildikleri ve prestijlerini arttırdıkları şeklindedir.

TS.ISO.10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ standardı 2006 yılında TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ tarafından Türkçe ye çevrilerek yayınlandı. Dünyada da büyük ses getiren bu Standard ülkemizde de oldukça yoğun bir ilgiyle karşılandı. Bu standardın yalnızca kılavuzluk prensipleri bile uygulandığı takdirde müşterilerimize karşı sorumluluklarımızı yerine getirdiğimizi müşterilerimize taahhütlerimizi tanımladığımızı gösterir.

TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Standardı yayınlandığından beri çok yoğun bir şekilde TS ISO 10002 belgelendirmeleri yapmaktadır.