Makalelerimiz

DOĞRU İLETİŞİM İTİBAR VE GÜÇ KAZANDIRIR

Güçlü hatiplerin muhatapları, kendilerinden geçerek onun hakimiyet alanına girerler. Artık bu andan itibaren konuşmacının karşısındakiler için maddenin hiçbir önemi yoktur; ‘an’ da zaman ve mekan hiçbir şeydir. Duygular konuşmacının kontrolü altındadır. Düşüncenin gücüne inanmak ve duyguları harekete geçirmek ancak güçlü bir hitabetle olur. İnsanların negatif unsurlardan sıyrılarak pozitif yaklaşımlar sergileyebilmelerinin belki de en önemli basamağı, hatibin seçtiği sözcükler, o sözcüklere yüklediği anlamlar ve bu anlamları aktarırken kullandığı beden dilidir.

İş ortamında yönetici - çalışan arasında etkin iletişimin kurulması bu iki kişi arasında özel bir ilişkinin, güvene dayalı sağlam bir bağın kurulmasına bağlıdır. Karşımızdaki insanla iyi ilişkiler içinde olduğumuz oranda onu etkileme, eğitme ve birlikte çalışma konusunda daha başarılı olma şansına sahip oluruz. İdeal bir yönetici rol yapmayı bırakıp olduğu gibi davranan, daha erişilebilir olandır. Bu durumda, iletişimin taraflarından olan insanlar zamanlarının çoğunu kendilerini korumak ve karşısındakini atlatmak için harcamazken, kaynak durumundaki insanın da rolden role geçmesine, sert davranmasına ve insan üstü kişiliklere bürünmesine gerek kalmaz. Bu ilişki içinde her iki taraf birbirlerinin bireyselliğine, gereksinmelerine saygı gösterir; birbirlerinin yaratıcılığına ve gelişmesine fırsat tanır.

Hayatta her gün yönetici, çalışan, ebeveyn, arkadaş, müşteri vb. birçok rolü üstleniyor olabilirsiniz.

Hangi rolde olursanız olun iletişimde etkili olabilmek için;

• Kendini tanımak

• Kendini açmak ve kendini doğru ifade etmek

• Eleştirilere karşı açık olmak (her ne kadar uygulamasak ta)

• Empati kurabilmek karşımızdaki insanı iyi anlamaya çalışmak

• Hoşgörülü ve önyargısız olmak

• Beden dilini iyi kullanmak ve göz kontağı kurabilmek

• Hitap yeteneği ve ses düzeyini doğru kullanabilmek

… En önemlisi ise karşımızdakini etkin ve ilgili dinlemektir.

İyi bir dinleyici;

• Dikkatini karşısındaki kişiye verir

• Konuşmacıyı sözünü kesmeden dinler

• Göz teması kurar

• Son sözü söylemek için çabalamaz

• Dinlerken vereceği cevabı düşünmez

• Yargılamadan, suçlamadan dinler

• Duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışır

• Dinlerken başka bir işle meşgul olmaz

• Konuşmacının sözlerine olduğu kadar sözsüz mesajlarına da dikkat eder

• Konuşmacının duygu ve düşüncelerini anladığını gösteren ifadelerde bulunur

Fakat genellikle karşımızdakini dinlemek yerine iletişimi bozan davranışlarda bulunarak iletişimi itişmeye çeviririz.

İletişimi itişmeye çeviren faktörler ise;

• Emir vermek - tehdit etmek

• Uyarmak - konuyu saptırmak

• İsim takmak - sınamak

• Öğüt vermek - eleştirmek

• Yargılamak - nutuk çekmek

• Suçlamak - alay etmek gibi davranış şekilleridir.

Siz değerli okurlarımızla bir eğitimde başımdan geçen olayı paylaşmak isterim.

Alaçatı Su İşletmeleri, İzmir Çeşme’de belediye adına su ve kanalizasyon işlerini yürüten bir firma. Ben Ayani çalışanlara müşteri memnuniyetinin önemi, müşterinin değerli olduğu, varlık sebebimiz olan müşterilerimiz olmadan çalışamayacağımız, iş yapabilmemiz ve kazanabilmemiz için müşterilerin gerekliliklerini anlatıyorum. Her ne sebep olursa olsun müşterilerimizle iyi ilişkiler kurmamız, onları anlamaya çalışmamız, müşterilerimizi dinleyebilmemiz konusunda anekdotlarla eğitimimize devam ediyoruz. Eğitimde, çok erkenden kaybettiğim rahmetli babama benzeyen katılımcı bir amcayla tanıştım. Amcanın adı da Ali, tıpkı babacığımın adı gibi… Hatta yüzündeki kırışıklıklar bile rahmetli babama benziyor. Yani anlayacağınız Ali amcaya tarifsiz bir yakınlık ve hassasiyet gösteriyorum. Ali amca da çok samimi, doğal ve içten bir insan. Ali amca bu şirkette kazmacı olarak çalışıyor. Eğitimin ikinci saatinde Ali amca söz istedi. Bende “Buyurun Ali bey” dedim.

Ali amca “Bak Teyfik bey tatlı dilli, güler yüzlü, iyi bir eğitimcisin, çok güzel şeyler anlatıyorsun ama boş konuşuyorsun be Teyfik bey” dedi.

Ben de tatlı tatlı gülümseyerek iltifatları dinlerken birden bakakaldım. “Nasıl yani Ali bey?” dedim.

“Bak şimdi Teyfik bey” dedi. “Biz burada kanalizasyon işiyle uğraşıyoruz. Adamın evinin önünde kanalizasyon patlamış her tarafı pislik götürüyor. Yaz günü mahalle kokudan geçilmiyor. Böyle durumlarda ilk müdahaleyi kazmacı olarak ben yaparım. Durumu analiz eder ilk yapılması gerekenleri yapar aynı anda telsizle durumu merkeze bildirerek bir an önce sorunun çözümü için çaba harcarım. “

“Ee Ali bey burada sorun ne?”

“Sorun asıl burada başlıyor Teyfik bey. Müşterinin yaz sıcağında tepesi atmış, her taraf kanalizasyon pisliği ve kokusu. Müşteri de ilk yetkili beni görünce tamamen içini bana boşaltıyor.”

“Nasıl yani?”

“Nasıl olacak Teyfik bey, müşteri resmen tüm sülaleme küfrediyor.”

“Ee siz?”

“Ben de boş duracak değilim ya, ben de ona artık aklıma ne geldiyse saydırıyorum. “

“Oldu mu şimdi Ali bey?”

“Olmadı tabi olmadı, biz nasıl müşteriyi memnun edeceğiz? Zaten ben bıktım bu işten ayrılmayı düşünüyorum. Bizim işte müşteri memnuniyeti falan olmaz.”

“Bak şimdi Ali bey” dedim. “Hiçbir insanın hiçbir insana kötü söz söyleme ve kötü davranma hakkı yoktur. Böyle davranan insanlar yeterli eğitim almamışlardır.”

“Olur mu hiç Teyfik bey buralarda oturan insanlar hep okumuş insanlar hiç eğitim almamış olur mu bir sürü okul okumuşlar hep yüksek tahsilli insanlar.”

Ali beye öğrenim ile eğitimin arasındaki farkı, eğitimin hayatın her aşamasında doğumdan ölüme kadar alınabileceğini, planlı eğitimlerin yanı sıra hiç ummadığımız zamanlarda, hiç ummadığımız kişilerden de eğitim alabileceğimizi, empati kurmanın, yani karşınızdaki insanı anlamaya çalışmanın iletişimdeki önemini vurgulayarak ve daha birçok konuda paylaşımda bulunarak çok güzel bir eğitim gününü daha tamamladık.

Aradan iki ay kadar geçtikten sonra şirketin insan kaynakları müdiresi olan değerli arkadaşımı aradım. Amacım eğitimin etkinliğini değerlendirerek artı ve eksilerimi görmek ve kendimi geliştirmekti. Değerli müdiremiz bırak şimdi eğitim etkinliğini asıl ben sana Ali amcayı anlatayım deyince heyecanlandım. “Ali amca eğitimden sonra çok mutlu, artık işten ayrılmayı da düşünmüyor” dedi. “Hatta işini daha çok sevmeye başladı. Çünkü her gün Ali amcaya teşekkür mektupları geliyor. Buraların en sevilen insanı haline geldi, itibarı arttı.” dedi.

Nasıl oldu da böyle oldu deyince değerli müdirem devam etti. “Ali amca senin anlattıklarını dinleyince her söylediklerini harfiyen uygulamaya koymuş. Şikayete gittiğinde ortalık perişan tabi insanlar kötü sözler ve kötü davranışlarla Ali amcayı karşılıyorlar. Ali amca empati ile yaklaşarak, “haklısınız efendim ama artık merak etmeyin biz sizin için buradayız en kısa zamanda sorunu çözüp ortalığı temizleyeceğiz lütfen siz evinizde istirahatte bulunun” diyormuş. Tabi Ali amcaya kötü söz söyleyen insanlar böyle bir tavır karşısında utanıp hemen evine giderek bir takım ikramlarla Ali amcanın yanına tekrar dönüyorlarmış. Ali amca da bu durumdan çok memnunmuş. Yani Ali amca doğru iletişimle hem itibar kazanmış, hem de mutluluğu tekrar yakalamış.

Bu olaydan sonra şunu öğrendim ki, hangi rolde olursanız olun eğer doğru iletişim kurarsanız, doğru dinlerseniz ve iletişimi bozan davranışlardan uzak durursanız, bunları yaptığınız oranda itibar kazanır ve güçlenirsiniz. Aslında en önemlisi mutlu olursunuz.