Elzem Akademi

Toplam Kalite Yönetimi

Toplam kalite yönetimi; müşteri tatminine yönelik olarak örgüt içi kaynakların en verimli şekilde kullanılmasını hedefleyen, çok boyutlu bir yönetim şekli olarak tanımlanabilir.

Diğer bir tanım da toplam kalite yönetimi; organizasyon içinde yer alan çalışanların topyekün olarak katılımlarının sağlandığı, sürekli geliştirme faaliyetleri ile müşterilerin gereksinimlerini en üst düzeyde karşılamayı hedefleyen yönetim şekli olarak ele alınmaktadır.

Toplam kalite yönetimi ve kalite güvencesinin anlamı kültürlerin oluşturulması ve geliştirilmesi olarak ele alınmaktadır. Toplam kalite yönetimi anlayışında müşteri tatmini en üst düzeye çıkarılmaya çalışılırken, iş görenlerin yaptıkları işten elde ettikleri tatmin de, onların üretim sürecine aktif katılımı ile artırılmaktadır. Klasik yönetim anlayışında yetkiler tepe yönetimin elinde toplanmaktadır. Toplam kalite yönetimi anlayışında, yetkiler iş görenlere daha fazla dağıtılmaktadır. Bunun yapılabilmesi için çoğu işletmenin örgüt kültürünü değiştirmesi gerekmektedir. Örgüt kültürünün değiştirilmesi zaman alan zahmetli bir iştir. Ancak toplam kalite yönetiminin işletmelere sağlayacağı avantajlar unutulmamalıdır. Bu yönetim şekli sürekli gelişim felsefesi üzerine kurulmaktadır. Çağdaş yönetim anlayışı, toplam kalite yönetimini neredeyse zorunlu kılmaktadır. Bu sistem içinde çalışanların yönetim süreci içerisindeki önemi artarken, onların becerilerinden yararlanılmakta ve liderlik özellikleri ortaya çıkartılmaktadır.

TKY, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir. Dinamik pazarlarda, yıkıcı rekabetin karşısında ayakta kalabilmek ancak bu anlayışı benimsemekle mümkün olmaktadır.
En basit şekli ile TKY;

Toplam = Herkesin katılımı,
Kalite = Müşteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karşılanması,
Yönetim = Kaliteli ürün yada hizmet için bütün koşulların sağlanması.

Her ne kadar birbirinden bağımsız tanımlamalar yapılmış olsa da, yapılan toplam kalite yönetimi tanımlarının içinde ortak unsurlar bulunmaktadır. Bu ortak unsurlar şu şekilde sıralanabilir;

• Yönetimin sorumluluğu,
• Planlama ve organizasyon,
• Gerekli teknik ve araçların kullanımı,
• Eğitim,
• Katılım,
• Ölçümleme ve geri besleme,
• Örgüt kültüründe değişim,
• Takım çalışması.

TKY’nin başlıca özelliği, kalitenin geleneksel yaklaşımda olduğu gibi sadece bir bölümün değil, işletmenin bütün bölümlerinin, bütün elemanlarının görevi olduğudur. Bu tepe yöneticilerden aşağıya doğru işletmenin tüm elemanlarını, müşteri ve tedarikçileri içeren bütüncül bir süreçtir.

TKY'nde kalite, kontrol ile değil, üretim ile elde edilmektedir. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir.

TKY, her şeyden önce bir yönetim felsefesidir. Bu felsefe insanın mutluluğunu esas almaktadır. İnsan çalışanlardır, insan müşterilerdir, ortaklardır, bayilerdir, tedarikçilerdir, kısaca insan toplumdur. İnsan varolduğu sürece bu felsefede gelişerek varlığını sürdürecektir.

TKY demokrasidir. Herkes fikrini özgürce söyleyebilmeli ve herkes yönetime ve kararlara bir biçimde katılabilmelidir. Çalışanların önerilerini dinlemek, onlara değer vermek ve ödüllendirmek gerekmektedir.

TKY’de en önemli konulardan biri de çalışanlarla çift yönlü ve sağlıklı iletişimin kurulmasıdır. Özellikle işletmenin vizyon ve misyonunun tüm çalışanlarca bilinmesi hedefe ulaşmada oldukça etkilidir. Sağlıklı bir iletişimin kurulabilmesi için yalın organizasyona geçilmeli, hiyerarşi yok edilmeli ve açık kapı politikaları uygulanmalıdır.

TKY felsefesi sürekli gelişme anlayışına dayanmaktadır. Tüm süreçler yeniden gözden geçirilip nasıl daha iyi olunabilir, nasıl daha hızlı olunabilir diye sorgulamak ve sürekli iyileştirme yapmak gerekmektedir. Bunun için ekip çalışmalarına, çalışanların önerilerine gereksinim vardır.

TKY’de iç ve dış müşteriler belirlenmeli ve onların beklentileri karşılanmalıdır. Gümrük duvarlarının ve korumacılığın kalkması sonucu, uluslararası kuruluşlar, küreselleşen dünyanın her yerinde rakip olarak karşımıza çıkmaktadır. Böylece müşterilerin seçenek olanakları ve teknolojik beklentileri artmakta, hatalara karşı hoşgörüsü giderek azalmaktadır.

Müşteriler artık standartlara uygun, beklentilerini aşan ürün ve hizmetleri; topluma, çevreye saygılı, müşteri için en iyiyi yapmaya hazır, kendisi ile satış sonrasında rahat iletişim kurabileceği ve kendi personelini tatmin etmiş, güler yüzlü kuruluşlardan temin etmek istemektedirler. Müşterilerin bu davranış biçimi, ister , istemez Toplam Kalite Yönetimi felsefesini gerektirmektedir(Doğan ve Tütüncü, 2003; 38).

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ÖNCÜLERİ VE İLKELERİ

DEMİNG

Deming, yöneticileri problemlerin değişkenliği ve nedenleri üzerinde yoğunlaşmaya odaklandırmıştır. Toplam kalite yönetiminin babası ve dünyaya tanıtıcısıdır. Özellikle toplam kalitenin Japonlara öğretimi ve Japon imalat sanayiinin gelişmesinde önemli rol oynamış, bunun sonucu Japonya'da adına her yıl Deming ödülünün düzenlenmesine başlanmıştır (18). Toplam kalite yönetiminin gelişmesi ve yayılmasında önemli rol oynayan Deming, toplam kalite yönetimini kendi adını taşıyan 14 ilkeye dayandırmıştır. Bunlar sırasıyla

1. Hizmet ve ürünlerin geliştirilmesi için amaçlarda süreklilik sağlamak,
2. Geleneksel yöntemlerden ayrı olarak yeni bir kalite ve sürekli gelişim felsefesi benimsemek,
3. Kaliteyi yakalamak için teftişe bağımlılığı bırakmak,
4. Yapılan işi sadece para ile ödüllendirmeye son vermek,
5. Hizmet ve üretim sistemlerini sürekli geliştirmek,
6. Mesleğin daha iyi icrası için sürekli eğitim vermek,
7. Liderlik tesis etmek,
8. Korkuyu yenmek,
9. Bölümler arasındaki engelleri kaldırmak,
10. Slogan ve nasihatlerden kaçınmak,
11. İş kotalarını kaldırmak,
12.Çalışanların başarılarından dolayı gurur duymalarını engelleyen unsurları ortadan kaldırmak,
13. Zengin bir eğitim ve kendini yenileme programı hazırlamak,
14. Değişimi sağlayacak tedbirleri almak.

JURAN

Juran’a göre kalite kullanıma uygunluktur ve sürekli ve asla sonu gelmeyen bir süreçtir. Onun kalite anlayışı müşteri odaklıdır ve her şey müşteri ile başlayıp müşteri ile sona erer. Juran bunun yanında kaliteyi geliştirmek için aşağıda belirtilen temel konular üzerinde önemle durmuştur. Bunlar
11. Yıllık yapısal gelişme planları,
12. Organizasyondaki herkes için eğitim,
13. Kalitenin yönettiği liderlik

FEIGENBAUM

Feigenbaum kalite geliştirmede şu yöntemlerin izlenmesi üzerinde önemle durmuştur:
1. İnsan ilişkilerinin geliştirilmesi,
2. İstatistiki veri toplama,
3. Bilgilendirme için istatistiki gösterim tekniklerinin kullanılması,
4. Dalgalanmaları azaltmak için istatistiki süreç kontrol ve ölçümlerinin kullanılması,
5. İdeal yapının şekillendirilmesi ve gösterilmesi,
6. Gelişmeyi sağlamak için işin organize edilmesi.

ISHIKAWA